ВОЙТИ

Правила работы технической поддержки сайтов

Последние изменения: 13.01.2016
добавить в избранные

Все запросы в техническую поддержку ООО «Ремарк» должны быть поданы через форму «отправить запрос» на официальном сайте службы поддержки: help.remarkhelp.ru или remark.omnidesk.ru

Поддержку и развитие проектов мы осуществляем в трёх разных форматах: 

  • Гарантийная поддержка и документооборот бесплатно для клиентов
    • гарантийная поддержка включает в себя устранение неисправностей, ошибок и недочетов, в созданном веб-сайте, которые не были выявлены при сдачи-приемки работ;
    • срок действия гарантийной поддержки ограничен 3 (тремя) месяцами с момента подписания акта сдачи-приемки, если иное не прописано в договоре;
    • работы, связанные с частичным изменением отдельных страниц или разделов веб-сайта, дизайна веб-сайта, исправлением после сдачи работ по настоящему договору Заказчику не являются предметом гарантийной поддержки и оформляются отдельным документом;
    • работы, связанные c неработоспособностью, вызванной обновлением системы управления содержанием сайта (CMS) либо действиями Заказчика после сдачи работ по настоящему договору Заказчику не являются предметом гарантийной поддержки и оформляются отдельным документом;
    • гарантийная поддержка включает в себя консультацию 1 (одного) или нескольких специалистов компании Заказчика (одновременно) на предмет управления содержанием веб-сайта. Исполнитель обязуется консультировать Заказчика по управлению содержанием веб-сайта согласно Регламенту работы Службы поддержки (структурное подразделение компании «Ремарк»).
    • «Ремарк» не несет ответственность за корректную работоспособность веб-сайта и его отдельных страниц в случае, если Заказчик вносит изменения в программный код веб-сайта (программное обеспечение) самостоятельно.
  • Консалтинговая поддержка бесплатно для всех
    • консультации по развитию и продвижению сайтов;
    • подбор и консультации по внедрению CRM;
    • консультации по возможностям реализации технологически-сложных задач.
  • Техническая поддержка платно
    • ежемесячная простая техническая поддержка сайта; 
    • разовые доработки; 
    • пакет часов; 
    • календарное сопровождение. 

Тарифы на платную поддержку:

1. Ежемесячная техническая поддержка сайта

Техническая, административная, контентная поддержка. 

Пакет для ежемесячной поддержки сайта, не связанной со сложными задачами. Мы помогаем в наполнении, корректируем работу отдельных элементов сайта, высказываем рекомендации. 

Стоимость поддержки сайта

Стоимость 5 000 руб. в месяц, включено 5 нормо-часов работы специалистов. Дополнительные работы — 1 500 руб./час. 


2. Разовая доработка сайта

Разовые доработки подходят для выполнения заранее известных, однозначно сформулированных, конечных задач. 

Когда клиенты выбирают данный формат поддержки сайта: 

  • сформулированы четкие однозначные требования к доработкам; 
  • в задаче не фигурируют третья сторона: подрядчик или система, работу которых невозможно и/или нецелесообразно оценить заранее. 

Формат оплаты

100% предоплата или оплата 50/50. Для небольших работ (до 8 часов) возможна оплата после завершения. 

Фиксированная включенная стоимость ведения проекта — 1 500 руб. Стоимость часа: до 10 часов — 1 500 руб., свыше 10 часов — 1 000 руб. 

Время реакции

Оценка задач происходит в срок до 5 дней. Составление технического задания (после оплаты) — до 5 дней. Выполнение работ — по условиям ТЗ. 

Пример

Формулировка задачи: 

Создать раздел новости, который состоит из: страница списка новостей, страница детальной новости. Страница списка новостей: анонс, изображение для анонса, дата. Страница детальной новости: подробный текст, детальное изображение, дата. Предусмотреть возможность задания мета-тегов на странице списка новостей и странице детальной новости. 

Расчет: 

  1. Фиксированная стоимость ведения — 1 500 руб. 
  2. Дизайн — 6 часов 
  3. Разработка — 6 часов 

Смета: 

  1. Ведение проекта — 1 500 руб. 
  2. Разработка, 12 часов — 12 000 руб. 

Итого: 13 500 руб. 


Преимущества тарифа «разовые доработки» 

Мы гарантируем выполнение требований за фиксированную стоимость и срок, исправляем недочеты в формате гарантийной поддержки 


3. Доработка и поддержка сайта в формате «пакет часов»

Пакет часов — это предоплаченное время любых специалистов, которое тратится по факту на выполнение различных задач. Доработки в формате пакета часов удобно использовать для развития проекта, выполнения сложных и нестандартных задач, устранения неисправностей в работе сайта, наполнения. 

Когда выбирают данный формат поддержки сайта

  • задача сформулирована нечетко; 
  • задача заранее неизвестна; 
  • задача — это исправление работы сайта, созданного сторонней компанией; 
  • заказчик формулирует цель (увеличить конверсию), а сами задачи формулирует исполнитель (изменить страницу оформления заказа); 
  • до начала выполнения задачи сложно с достаточной точностью оценить объем трудозатрат; 
  • когда для выполнения задачи подразумевается взаимодействие с третьей стороной: подрядчиком, системой (например синхронизация с 1с), работу которой невозможно (нет доступа из-за СБ) и/или нецелесообразно (много вариантов развития событий) оценить заранее. 

Формат оплаты

100% предоплата, пакеты от 80 часов допускается оплата 50/50. Возможные пакеты: 20, 40, 80 и 120 часов. 

Стоимость часа: 1 000 руб., для пакетов от 80 часов — 900 руб. Для пакетов от 80 часов есть возможность до подписания договора выделить тестовые 8 часов, которые оплачиваются по факту в случае достижения согласия по сотрудничеству. 

Время реакции

До трех дней. 

Примеры

  • создать и наполнить новый раздел на сайте (задача сформулирована нечетко: нет дизайна, нет контента, поэтому оценить трудозатраты на верстку и внедрение невозможно); 
  • интеграция с CRM клиента, нестандартная интеграция с 1С, интеграция с банком-эквайером (присутствуют сторонние системы, работу которых невозможно/нецелесообразно детально оценивать заранее); 
  • развитие интернет-магазина (есть цель, но конкретные задачи заранее неизвестны); 
  • создать парсер множества прайс-листов (сложно с достаточной точностью оценить объем трудозатрат без погружения в задачу). 

Преимущества

  • быстрый старт работ; 
  • поскольку оценка задачи происходит по факту выполнения, то для сложных задач итоговая стоимость будет намного меньше, чем при разовых доработках;
  • комплексный подход, широкий набор видов работ (дизайн, верстка, программирование, наполнение, аудит, интернет-маркетинг, консультации); 
  • Заказчик не сталкивается с ситуацией: «это не включено в стоимость». 

4. Ежемесячные пакеты часов

Регулярно вырабатываемый пакет часов, с увеличенной скоростью реакции. Применяется при интенсивном развитии проекта. В этом тарифе мы гарантируем время реакции — 24 часа с момента поступления заявки, за исключением выходных дней. 

Когда выбирают данный формат поддержки сайта

Данный формат работы подходит во всех случаях, применима работа пакетами часов, а также когда есть план развития проекта минимум на 3 месяца. 

Формат оплаты

100% предоплата, для пакетов от 80 часов допускается 50% предоплата. Минимальный пакет — 20 часов, виды пакетов: 20, 40, 60, 80 и 120 часов. Стоимость часа: 1 000 руб., для пакетов от 80 часов — 900 руб. Для пакетов от 80 часов есть возможность до подписания договора выделить тестовые 8 часов, которые оплачиваются по факту в случае достижения согласия по сотрудничеству. 

Время реакции 

24 часа с момента поступления заявки, за исключением выходных дней. 

нет комментариев